車廂是城市文明的流動(dòng)窗口，駕駛員的服務(wù)溫度直接衡量著城市的民生厚度。為解決部分駕駛員服務(wù)意識(shí)薄弱、應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景能力不足等問(wèn)題，近日，公交集團(tuán)權(quán)屬海通公交公司組織存在服務(wù)短板的駕駛員走進(jìn)勞模周卓文的“黨員示范崗”車廂，開(kāi)展“五心五到”服務(wù)法專題學(xué)習(xí)活動(dòng)，以勞模標(biāo)桿為引領(lǐng)，淬煉服務(wù)初心，提升服務(wù)質(zhì)效。
周卓文從事公交駕駛工作二十余載，他的車廂不僅是安全出行的載體，更成為傳遞溫暖的港灣。此次學(xué)習(xí)活動(dòng)中，周卓文以“實(shí)景教學(xué)+經(jīng)驗(yàn)分享”的方式，將“五心五到”服務(wù)法的精髓毫無(wú)保留地傳授給參訓(xùn)駕駛員。
“五心”即愛(ài)心、耐心、細(xì)心、小心、誠(chéng)心。周卓文結(jié)合自身經(jīng)歷，生動(dòng)詮釋了每一份“心”的重量：面對(duì)行動(dòng)不便的老人，要有“扶一把、等一等”的愛(ài)心；遇到問(wèn)路的乘客，要有“慢一點(diǎn)、講清楚”的耐心；途經(jīng)學(xué)校、醫(yī)院路段，要有“多觀察、早預(yù)判”的細(xì)心；手握方向盤的每一刻，要有“把乘客當(dāng)親人”的小心；處理服務(wù)糾紛時(shí)，要有“換位思考、真誠(chéng)溝通”的誠(chéng)心。在實(shí)景觀摩中，參訓(xùn)駕駛員親眼目睹，當(dāng)有老人上車時(shí)，周卓文會(huì)主動(dòng)起身攙扶，將老人安穩(wěn)送至座位上；當(dāng)遇到擁堵路段時(shí)，他會(huì)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，緩解大家的焦躁情緒；當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客遺漏物品時(shí)，他會(huì)妥善保管并第一時(shí)間聯(lián)系失主，每一個(gè)細(xì)節(jié)都彰顯著“五心”服務(wù)的溫度。
“五到”則是眼到、手到、耳到、情到、問(wèn)候到，是“五心”服務(wù)的具體落地路徑。周卓文強(qiáng)調(diào)，公交駕駛不僅是技術(shù)活，更是良心活，“五到”缺一不可。眼要到，時(shí)刻留意車廂內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)、道路通行狀況，提前規(guī)避安全隱患；手要到，開(kāi)關(guān)車門平穩(wěn)柔和，遇到特殊乘客時(shí)及時(shí)按下語(yǔ)音提示，提醒其他乘客避讓；耳要到，上車有問(wèn)候、下車有叮囑，途經(jīng)關(guān)鍵站點(diǎn)主動(dòng)報(bào)站，遇到乘客疑問(wèn)耐心解答；情要到，將服務(wù)意識(shí)融入每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，主動(dòng)預(yù)判乘客需求；問(wèn)候要到，用真誠(chéng)的態(tài)度和語(yǔ)言拉近與乘客的距離，讓車廂充滿家的溫暖。為了讓參訓(xùn)駕駛員更好地掌握技巧，周卓文還現(xiàn)場(chǎng)演示了安全行車的關(guān)鍵要點(diǎn)，比如起步、剎車時(shí)如何做到平穩(wěn)無(wú)顛簸，途經(jīng)路口、斑馬線時(shí)如何精準(zhǔn)把控車速，遇到突發(fā)狀況時(shí)如何規(guī)范處置，將安全行車與優(yōu)質(zhì)服務(wù)完美融合。
此次學(xué)習(xí)并非單向灌輸，更注重實(shí)操轉(zhuǎn)化。參與學(xué)習(xí)的駕駛員王星辰坦言：“通過(guò)本次學(xué)習(xí)，現(xiàn)在明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)能減少矛盾、提升行車安全?！?/span>
下一步，海通公交公司將建立“老帶新”傳幫帶機(jī)制，讓周卓文的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)常態(tài)化傳承。通過(guò)跟班學(xué)習(xí)、案例研討等方式，推動(dòng)更多駕駛員將“五心五到”服務(wù)法內(nèi)化于心、外化于行，以安全平穩(wěn)的行車、暖心細(xì)致的服務(wù)，讓公交車廂成為傳遞城市文明的流動(dòng)窗口。